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淘寶賣家處理中差評的技巧

2016-10-21   訪客:

淘寶中差評,對于淘寶賣家來說,總是會想各種辦法去第一時間解決,但是在買家不愿意接受和解,不愿意去做淘寶中差評修改的時候,我們可以用中差評回復和解釋技巧,去消除其中的誤解。
 
早上8點,我一如既往的坐在電腦前,習慣性的進入店鋪后臺,點開“評價管理”,忽然看到屏幕右側又多出來一朵小黑花或者小黃花,心頭不免咯噔一下:中差評又來了。每當面對這種情形,我們到底應該怎么做才最好呢?
 
中差評是每個賣家心中抹不去的痛,對待中差評經常充滿怨氣。我們需要思考兩個問題:一、我們的充滿憤怒怨氣的回復除了將沖突升級,能讓顧客把中差評改掉嗎?二、我們的充滿憤怒怨氣的回復是給誰看的?評價是給這個顧客看的,還是給后來者看的?如果想清楚了這個問題,可能心態就不一樣了。
 
除此之外,大家有沒有想到,危機之中也蘊藏著生機。隨著網購熱度的增加,同行之間的競爭日益加劇,獲得每個顧客的成本在翻著倍的往上漲,獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。
 
另外,設想一下,顧客買東西時,某個寶貝有325個好評,同時有6個中差評,顧客會重點詳細看好評還是差評?
 
好吧,答案你已經知道了。要是還不明白,建議你改行吧。接下來我們看看能不能在這里找到一個切入點。
 
想象這樣一個場景:中差評出現了,ok,顧客給了我們一個負面的反饋。有反饋總比沒反饋好,有反饋,我們就有了一個與顧客交流的機會,拉近與顧客距離的機會。把握好這個情感交流的最佳時機,妥善的處理好顧客提出的問題,可以讓我們重新贏得顧客的信任,并且還有驚喜哦,我們有機會將這位顧客培養成我們的忠實顧客。
 
做好了,一個差評,勝過一百個好評。
 
具體應該如何來做呢?按照時間順序來一步步解析一下。
 
1.真誠的表達歉意。
 
出現中差評,電話溝通當然是最快速有效的溝通方式。一般情況下,這個時候顧客心情是比較糟糕的,會有怨言或怒氣。不管是什么原因,都要適時跟顧客真誠的道個歉,緩解一下顧客的情緒,讓顧客心平氣和的與我們溝通問題所在,然后再尋求切實可行的解決方案。表達歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視。適當的延長道歉的時間,不要急于步入解決問題的環節,試著慢下來,直到顧客能接受你的時候,差不多就成功了一半。
 
比如說:
 
我非常理解您的感受,如果我碰到這樣的情況,我也會很生氣。
 
很抱歉這次購物給您帶來了不便,請您諒解哦。
 
2.與顧客一起分析出現差評的原因。
 
當你與顧客是站在一起的時候,下面的事情就好辦多了。耐心細致的了解買家為什么給差評,是質量不好?還是款式不滿意?或是對客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。
 
比如說:
 
麻煩您拍張圖片給我們好嗎?真對不起,讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的。
 
3.解決問題
 
你與顧客共同商定將出現的問題解決掉,但還沒有結束哦。別忘了你已經讓顧客感到了焦慮,并且給他帶來了不便,僅僅是將出現的裂縫抹平,并不能重新使顧客滿意哦。所以,需要一些額外的補償,不管是補償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優惠,甚至是一個顧客幫您出謀劃策,改善服務的要求。
 
比如說:
 
當然啦無論怎樣,我們都要說是我們沒有做好才導致出現這種情況,我真誠的向您道歉!真的對不起,給您帶來了不便。那么請您考慮下,我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當給您些補償嗎?)
 
4.收尾
 
以溫馨的道別結束這次通話,并順便提出修改評價的請求。
 
比如說:
 
這個結果您還滿意嗎?
 
感謝您的耐心,讓我們能夠為您解決這個問題。
 
感謝您的理解和支持,希望有機會繼續為您服務哦。
 
可以麻煩您幫我們修改下評價嗎,您的支持真的對我們很重要哦。
 
看到這里,還有個小訣竅,估計很多人都知道。所有的中差評回復,盡量避免承認是產品的問題。可以說快遞不給力啊,天氣不好啊,反正一定不要說產品的問題。具體原因你懂的。
 
5.將中差評記錄下來
 
先喘口氣,事情到這里還沒有結束哦,趁熱打鐵把這次中差評處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭,這些記錄積累起來可以幫助我們發現其中規律性的東西,徹底完善存在的不足。記錄通常包括以下內容:時間、顧客ID、購買產品及型號、中差評的原因、溝通過程、特別情況等。
 
當然,我們不可避免的會面對另外一種情況,那就是口舌費盡也不能打動顧客,不給修改評價。這個時候,評價的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會說,沒有中差評的寶貝,她們是不會買的,因為其中往往意味著虛假。
 
說了這么多,大多都是廢話。具體我們如何用好又一次營銷的機會,將我們的服務水準全方位的展現給買家呢?試舉例說明,下面的例子都來自真實的案例。
 
例一:
 
買家評價:失敗的一次網購,建議親們真心不要買,有毛刺,本人家寶寶使用一段時間的,坐墊居然裂了,太坑人了。請不要打電話給我,傷不起。
 
下面是兩個掌柜對同一件事情的回復:
 
我們的寶貝從來都沒出現過這種情況,大家都滿意,唯獨你。可見你是多么難伺候,坐墊裂開是你人為的吧。讓20元改評價的傷不起!您的目的達到了?您寶寶長大了怎么看您? 您到時候怎么面對寶寶?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年買了個表。
 
給親造成了影響,我們表示真誠的道歉。出現這個情況,可能是我們發貨量太大,檢查的時候不太細致誤發造成的。我們也跟您做了電話溝通,希望能給您一定補償,但是最終也沒有達成一致意見,真的是非常抱歉。如果可以,我們還是非常希望有機會為您提供解決辦法,彌補親的損失,謝謝了。
 
呵呵,我覺得兩個都算是神回復呢,特別是第一個。但是,還是開頭那句話,毒舌有什么用呢?解釋是寫給后來者的,我們傳達的是真誠、專業、負責,親,你是我們的上帝,我真的很愛你。
 
后面還有一節,買家針對第一個掌柜的回復的追加評論:
 
“買你媽個表,本來就是垃圾還不讓人說了,什么時候讓你給錢了,把我跟你要錢的證據拿出來,ta ma的簡直是有病,東西早扔掉了,圖個方便。也好讓大家看看你們家都是些什么貨色,也不知道哪給你找了這么多托,好評哪來的大家買來看看就知道了。垃圾,垃圾。”
 
直接罵戰升級,惡語相向,亂作一團,請問除了無底線拉低你的店鋪節操,還有什么用?
 
例二:
 
買家評價:沒見過這么沒素質的客服,買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯,但我還是氣不過,堅決要給中評了,別打電話騷擾我!死都不會理你了。
 
其實,大多數來說,客服的態度和語氣都會比較柔和的,但有時候,可能客服的某一句話或某個語氣,就會影響到買家心情。俗話說,說者無意聽者有心,買家記恨在心,可能會給我們做出不好的評價。下面就有兩個說法,給大家對比:
 
我們的客服都是精挑細選,經過專業培訓的,每天應付那么多顧客,偶然一次性子急也在所難免,一點小誤會沒必要給中差評吧,如果是這樣的話,你在生活中是不是經常跟人打架。。。
 
很對不起親,您消消氣,您大人有大量,不和她計較,客服是新來的,經驗還不足,給您造成了心理陰影,真實不好意思了。我們已經對客服做出了批評,扣掉她本月獎金,寫了深刻檢查,客服也知道自己錯了,明確表示一定吸取教訓,改正錯誤,還希望親能諒解她一次。您的評價是對我們服務質量的一次提醒和督促,我們會繼續改進各項服務指標。請相信我們,會給廣大顧客提供更加優質的服務,謝謝啦。
 
很容易看出,如果您是客戶,看到哪個回復心里會更加舒服。完全站在顧客的角度,以顧客的心情去解釋的,所以更容易讓顧客接受。同時,也會增加對您店鋪的好感。
 
例三:
 
買家評價:物流選擇的實在是太差勁了!比蝸牛還慢,脖子都等長了!耽誤了我給女友過生日,女友生氣了,差點跟我分手,我倒霉透頂,給你差評!
 
面對這種情況,想必是大家最無奈的事情了。因為物流我們無法控制的,但是出了問題,買家一般都不會找物流公司,直接找發貨的賣家出氣。這個時候,我們就要強迫自己冷靜下來,和客戶耐心解釋我們的難處,并承諾會密切跟進物流的情況,讓他們理解。相信很多買家都是明白事理的人,只要我們動之以情,他們還是會理解我們的。
 
下面我們還是舉例對比下不同回復給人的感覺:
 
快遞運輸存在不穩定因素,這個是常識問題!本店明確表示不接受限時訂單和加急件!4天還慢啊,1K多里地呢,吃飯還要等等時間呢,吃奶還要解開懷啊,女友生日你為什么不早買?這點耐心都沒有,看你怎么活下去……
 
對不起,這確實是我們的責任,我們沒有預料到快遞那邊臨時出現了延遲,請轉達我對您女友的歉意。您給我們提了個醒,我們會繼續完善物流服務,給您和親們提供愉快的購物環境。這次給您添了這么大麻煩,實在是不知道怎么辦好,請給我們一次改進的機會,我們會給您做出補償以表達我們真誠的歉意。如果還有什么問題,請及時聯系我們,一定為您提供滿意的服務,謝謝親。
 
 
如果您是顧客,看到這里,不用多說,肯定是后面的解釋更讓人可以接受一些,但也不否認第一種解釋更歡樂。大多數人都明白,物流的問題大家也難以控制,偶爾慢一點也是很正常的。
 
客觀來說,中差評對賣家店鋪有幾個方面的作用:
 
1. 發現產品和服務過程中的問題。
 
2. 在與顧客溝通的過程中展現服務水準,重新贏得顧客的信任,甚至發展成為忠實顧客。
 
3. 給后來者一個多角度展示產品和服務的窗口。
 
所謂的危機,是說危險就是機會。
 
好和壞是兩兄弟,他們一直在一起。好評和差評也是如此。差評不一定不好,好評不一定不壞。其實無論好評差評,關鍵記住本文最開始的一點:評價是給后來者看的。
 
淘寶既然有評價回復和解釋這個功能,那作為賣家就要把它用到最恰當,掌握其中的技巧很重要,這樣才能發揮出它真正的價值。
 
本文"淘寶賣家處理中差評的技巧"為賣家資訊編輯編創,轉載請注明出處
(本文轉載于:賣家資訊http://www.maijia.com/news/article/198475)



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